Benchmarking dos Processos
Sair da Caixa e … Benchmarking
A maioria dos processos de negócio são similares mesmo que desempenhados fora dos respectivos sectores de actividade. Por exemplo, a NASA tem as mesmas práticas de recursos humanos para contratação e formação de trabalhadores que a American Express. A British Telecom tem o mesmo processo de controle de satisfação do cliente que a Brooklyn Union Gás. Estes processos, embora praticados em diferentes sectores, podem ser comparados e implementados independentemente do ramo de actividade. Há quem chame a esta mentalidade, “sair da caixa”.
Um dos erros das organizações nesta matéria é limitar o Benchmarking à própria área de negócio. O Benchmarking dentro do sector de actividade é essencial. No entanto os empresários já têm uma ideia bastante aproximada sobre o desempenho da sua área, por isso é altamente vantajoso que se olhe para fora da sua área de negócio, sair da caixa. Que se observe como outros sectores de actividade realizam processos semelhantes.
Dois exemplos:
Exemplo 1
Problema: Inquéritos realizados indicam grande insatisfação pelo excessivo tempo de espera para check-in nos hotéis.
Solução: A análise dos processos de admissão nas urgências dos hospitais, conduziu a reduções drásticas na admissão dos clientes frequentes, bem como no número de trabalhadores necessários, para além de outras melhorias no processo.
Exemplo 2
Problema: Operações de manutenção de aeronaves entre voos, tais como reabastecimento, limpeza, controlo de pneus, etc., muito demoradas. Isto traduz-se em maior número de aviões no solo, logo, mais pessoal e menor margem para cumprimento de horários e menor rentabilidade.
Solução: Análise aos processos de reabastecimento e troca de pneus nas corridas de Fórmula Indy, feitos em poucos segundos sem contudo pôr em risco a segurança dos pilotos, conduziram a reduções de tempo significativas, poupando milhões de dólares às companhias aéreas.
As palavras-chave aqui são: Não Perder Tempo a Reinventar a Roda.
O fenómeno da globalização e a consequente dinâmica na troca de informações e nas mudanças organizacionais implica que nenhuma empresa possa vingar isolada, controlando todos os processos operacionais.
O recurso ao Benchmarking como ferramenta destinada à melhoria contínua, pode ser utilizado transversalmente na empresa e em diversos cenários.
O que é o Benchmarking
Benchmarking surgiu como resposta a uma carência de informação e vontade de aprender como resolver um problema no seio da organização.
Assenta numa prática contínua e sistemática de pesquisa dos melhores métodos usados nos vários processos existentes nas organizações, especialmente nos que poderão proporcionar vantagens competitivas.
A medida e comparação não são um fim em si mesmo, mas um meio para atingir a excelência nos processos.
Para os japoneses esta filosofia não é nova, pois, de acordo com o conceito “Dantotsu”, que significa lutar para ser o “melhor dos melhores”, a atitude de procurar, encontrar e superar os pontos fortes das empresas congéneres não é mais do que aquilo a que os ocidentais convencionaram chamar mais tarde Benchmarking.
Benchmarking está fortemente ligado a aprendizagem. Aprender com as melhores práticas dos outros, aprender quanto e como estabelecer metas e objectivos, com base nos líderes do sector.
Benchmarking não se confina apenas a recolha de dados numéricos. Benchmarking visa o estabelecimento de metas a atingir, procurando assimilar os processos praticados pelas melhores empresas e superá-los.
O conceito proporciona uma forma eficaz de implementar melhorias, sem as desvantagens que têm processos de aprendizagem do tipo “tentativa-erro”. A empresa pode assim aplicar processos que outras empresas já demonstraram ser eficazes, concentrando-se pois em melhorá-los ou ajustá-los ao perfil da organização. Daqui resultam ganhos de tempo significativos.
Com a velocidade a que ocorrem hoje as mudanças, o tempo tornou-se um factor crítico de sucesso na melhoria e implementação de processos. Uma filosofia de Benchmarking na organização possibilita que se façam as coisas melhor e mais rapidamente.
Empresas como a Ford, AT&T, Johnson & Johnson e Kodak aplicaram com sucesso o Benchmarking, passando este método de Melhoria Contínua a ter cada vez mais adeptos no mundo empresarial.
Tipos de Benchmarking
De acordo com várias doutrinas o Benchmarking pode segmentar-se das seguintes formas:
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Benchmarking Interno: São comparados valores ou processos entre unidades de negócio internas da organização com vista a disseminar as melhores práticas por todas as unidades de negócio.
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Benchmarking Competitivo: São comparados produtos, serviços ou processos entre várias organizações concorrentes, com vista a superá-las.
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Benchmarking Externo (Funcional): São comparados processos similares entre organizações independentemente do sector de actividade (empresas não concorrentes).
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Benchmarking com Cooperação: São comparados processos entre duas organizações, com a colaboração do “benchmark partner”, que poderá ter vantagens diversas em permitir que sejam dissecados os seus processos (notoriedade, prestígio, volume de negócios, etc.).
O processo tem início no seio da organização, fazendo uma análise introspectiva sobre as práticas internas. Só depois parte para uma observação sobre os outros. Uma percepção clara dos processos internos é fundamental para a aprendizagem junto de outras organizações.
Na implementação do Benchmarking é necessário seguir algumas normas com vista a não nos desviarmos dos objectivos traçados e a praticar uma constante melhoria do mesmo.
O processo divide-se em cinco etapas fundamentais:
1. Planeamento:
- Identificar o objecto para referenciar (benchmark);
- Identificar organizações a referenciar;
- Estipular métodos de recolha de dados;
2. Análise
- Estabelecer o “fosso” de desempenho entre a nossa empresa e a analisada;
- Traçar níveis de performance a atingir;
3. Integração
- Difundir os resultados e conquistar a adesão dos colaboradores da empresa;
- Estabelecer estratégias e planos funcionais;
4. Acção
- Criar planos de acção;
- Implementar acções específicas;
- Reajustar e melhorar os “benchmarks”;
5. Maturidade
- Conseguir posição de liderança;
- Integrar plenamente as melhores práticas nos processos internos;
Importa sublinhar o carácter dinâmico do Processo de Benchmarking, o qual requer análise e controlo sistemático e continuado.
(baseado no artigo de Carlos Pinto Ascensão, imagens de CRCvirtual)